1. Úvod

Tyto Zásady poskytování technické podpory upravují rozsah, podmínky a způsob poskytování technické podpory klientům společnosti Michal Holcr – HOLCR.CLOUD, IČO: 07681178, se sídlem Školská 660/3, Praha 1, 110 00 (dále jen „Poskytovatel“).
Dokument rozlišuje základní technickou podporu poskytovanou v rámci záruky / smlouvy a rozšířenou technickou podporu nad rámec, která je zpoplatněná dle aktuálního ceníku nebo individuální dohody.

2. Vymezení pojmů

a) Technická podpora
Pomoc při používání služeb a produktů Poskytovatele, zejména webhostingu, domén, e-mailových služeb, webových aplikací, online servisu a souvisejících služeb.

b) Základní technická podpora
Podpora poskytovaná zdarma v rámci platné smlouvy nebo záruční doby, zaměřená na běžný provoz a funkčnost služeb Poskytovatele.

c) Rozšířená (placená) technická podpora
Podpora nad rámec základního rozsahu, zejména pokročilé zásahy, individuální úpravy, konzultace a práce nesouvisející přímo s chybou na straně Poskytovatele.

d) Incident
Nahlášený problém nebo dotaz související s funkčností služeb, který vyžaduje ověření, diagnostiku nebo zásah technika.

3. Základní technická podpora (zdarma)

Základní technická podpora je poskytována všem aktivním klientům Poskytovatele v rozsahu:

• příjem a evidence incidentů a dotazů (e-mail, ticket systém, kontrolní panel),

• ověření dostupnosti a funkčnosti služeb na straně Poskytovatele,

• řešení chyb a výpadků způsobených Poskytovatelem nebo infrastrukturou Poskytovatele,

• základní informace k nastavení služeb (přístupové údaje, základní konfigurace e-mailu, DNS záznamy, přihlášení do panelu apod.),

• základní asistence při obnově služeb ze záloh v případech, kdy je problém na straně Poskytovatele.

Základní technická podpora je poskytována v provozní době uvedené na webu Poskytovatele nebo ve smlouvě (typicky pracovní dny, vyjma svátků).

4. Rozšířená (placená) technická podpora

Rozšířená technická podpora zahrnuje činnosti nad rámec základního rozsahu, zejména:

• individuální zásahy do konfigurace nad rámec běžného nastavení (pokročilé DNS, migrace webů, speciální serverové nastavení),

• asistence s nastavením a diagnostikou na straně klienta (lokální zařízení, klientské aplikace, e-mailové programy, CMS, pluginy, šablony),

• zásahy do webových stránek, aplikací nebo databází, které nejsou v přímé správě Poskytovatele,

• konzultace a návrhy řešení, optimalizace výkonu, bezpečnostní audit na míru,

• práce mimo standardní provozní dobu (například zásahy o víkendech či svátcích, není-li sjednáno jinak).

Rozšířená technická podpora je zpoplatněna dle aktuálního ceníku Poskytovatele nebo dle individuální smlouvy (hodinová sazba, předplacené balíčky, SLA apod.).
Před zahájením placeného zásahu je klient informován o tom, že se jedná o placenou službu, a odsouhlasí předpokládaný rozsah nebo časový rámec práce.

5. Kanály technické podpory

Technická podpora je poskytována primárně prostřednictvím:

• e-mailu (např. support@holcr.cloud nebo jiná určená adresa),

• ticket systému / kontrolního panelu na adrese https://panel.holcr.cloud,

• případně telefonicky, je-li tento kanál uveden ve smlouvě nebo na webu Poskytovatele.

V odůvodněných případech může být rozšířená podpora poskytována formou vzdáleného přístupu k systému klienta (např. pomocí RDP, VPN, TeamViewer apod.), vždy na základě souhlasu klienta.

6. Reakční doby a pořadí řešení

Poskytovatel se snaží reagovat na požadavky technické podpory v co nejkratší možné době, přičemž:

• kritické incidenty ovlivňující dostupnost služeb většího počtu klientů jsou řešeny přednostně,

• incidenty jednotlivých klientů jsou řešeny podle závažnosti a časového pořadí nahlášení,

• klienti s uzavřenou individuální smlouvou SLA mohou mít sjednané odlišné, přednostní reakční a řešící lhůty.

Konkrétní garantované časy reakce a řešení se řídí smlouvou nebo SLA, pokud taková existuje.

7. Povinnosti klienta při využití technické podpory

Klient je povinen:

• poskytnout pravdivé a úplné informace o problému (popis, čas výskytu, chybová hlášení, provedené kroky),

• umožnit Poskytovateli přístup k potřebným systémům a údajům (např. přístup do CMS, FTP, databáze), pokud je to nezbytné k vyřešení incidentu,

• spolupracovat s technickou podporou (testování, ověřování, poskytování součinnosti),

• chránit své přístupové údaje a nesdělovat je třetím osobám, pokud není součástí poskytované služby jinak ujednáno.

V případě, že klient neposkytne nezbytnou součinnost, může být řešení incidentu omezeno nebo znemožněno.

8. Omezení odpovědnosti

Poskytovatel neodpovídá za:

• škody způsobené neodbornými zásahy klienta nebo třetích osob do služeb či infrastruktury,

• problémy vyplývající z chybného nastavení nebo stavu zařízení na straně klienta (např. nefunkční internetové připojení, firewall, antivirus, lokální konfigurace),

• omezení nebo výpadky služeb třetích stran, na jejichž provoz nemá Poskytovatel vliv (registrátoři domén, upstream poskytovatelé, cloudové služby atd.).

Rozsah odpovědnosti se řídí Všeobecnými smluvními podmínkami a Reklamačním řádem Poskytovatele.

9. Ceny a fakturace

Služby rozšířené technické podpory jsou účtovány:

• dle aktuálního ceníku Poskytovatele (hodinová sazba, minimální účtovaná jednotka – např. 30 minut), nebo

• dle individuální sjednané ceny ve smlouvě či objednávce (paušál, balíčky hodin, SLA režim).

Účtovaná doba se obvykle počítá jako skutečný čas strávený řešením požadavku, zaokrouhlený na nejbližší účtovací jednotku.
Klient je o ceně a způsobu účtování informován předem; souhlas s placeným zásahem může být udělen e-mailem, ticketem nebo jinou prokazatelnou formou.

10. Závěrečná ustanovení

Tyto Zásady poskytování technické podpory jsou nedílnou součástí Všeobecných smluvních podmínek Poskytovatele a mohou být jednostranně aktualizovány.
Aktuální znění je vždy zveřejněno na webu Poskytovatele; změny mohou být klientům oznámeny také e-mailem nebo prostřednictvím kontrolního panelu.